2023年某县12345热线6月份工作

情况的通报

2023年6月份，XX县12345热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将工作情况通报如下：

一、运行情况

（一）工单办理情况。2023年6月份，XX县12345热线共接听1467宗；其中话务员直接回复及热线办后台直接办结1X1宗，转派相关部门处理12X6宗，相关部门办结124X宗，回复率100％，办结率97.05％，市民满意率100％o

（二）副科级以上领导值班情况。2023年6月份，共有15名副科级以上领导到12345平台值班，名单如下（按值班时间排序）：县农业农村局XXX；县消防救援大队XXX；县应急管理局XXX、XXX、XXX、XXX；县退役军人事务局XXX、XXX、XXX、XXX；市住房公积金管理中心XX办事处XXX；县气象局XXX、XXX；县供电局XXX、XXX。

2023年6月份，值班领导共接听市民来电179宗；其中直接回复市民54宗，转派相关部门处理125宗，相关部门办结125宗，回复率100％，办结率100％，市民满意率100％o

（三）本月市民特别关注问题。本月市民特别关注的问题集中于小区物业管理，消费维权、收费不合理以及噪音扰民三方面：

1、小区物业管理问题。此类诉求共96宗，办结65宗，回复率100％，办结率67.71％，满意率100％o市民主要反映XX县X城街道XXX名城小区、XX县X城滨河南路海XXX滨江一号、XX县X城镇XXX府等房地产存在不退还业主办证剩余费用、未按期交房、物业管理不到位等情况，严重侵犯业主权益，对业主的生活和经济造成不良影响。此类问题由XX县住房和城乡建设局核查处理。例如：市民反映XX县X城街道东山北路XXX府物业阻拦业主进入小区相关问题。转XX县住房和城乡建设局核查处理，经XX县住房和城乡建设局与开发商沟通，开发商同意业主使用门卡从小区正门进入小区，在不影响其他业主作息的情况下，进行装修的测量工作。

2、消费维权、收费不合理问题。此类诉求共64宗，办结63宗，回复率100％，办结率9X.44％，满意率100％。市民主要反映XX县XXX镇文车头村慧民商贸有限公司、XX县X城街道银河路北大唐辣妈美容院、XX县X城镇站南路银河小区福东海旗舰店等商家存在虚假宣传，或以引人误解的宣传方式误导消费者等情况，严重侵害消费者权益。此类问题由XX县市场监督管理局核查处理。例如：市民反映XX县X城镇站南路银河小区福东海旗舰店售卖的燕窝不足斤两。转XX县市场监督管理局核查处理，经XX县市场监督管理局所协调处理，双方达成一致意见，商家退回消费者1200元货款。

3、噪音扰民问题。此类诉求共60宗，办结60宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％o市民主要反映XX县X城镇湛川东路众旺超市、XX县湛川路XX县X城第一小学旁好味道小吃店、XX县人民路琴苑公园等地方产生噪声，导致附近居民无法正常作息，生活质量深受影响。此类问题分别由XX县公安局、XX县城市管理和综合执法局以及各镇人民政府核查处理。例如：市民反映有人在XX县人民路琴苑公园使用高音喇叭唱歌产生噪音扰民问题。转XX县X城街道办事处核查处理，X城街道办事处社区工作人员到现场核查，要求相关人员要注意音量和时间，避免产生噪声扰民，市民诉求问题得到妥善解决。

二、存在问题

个别承办单位对热线工作积极性不高，未能高效解决市民诉求问题，工单处理效率较低，耗时过长，大量诉求工单需进行“二次”延期，经热线办多次催促后才能处理办结。另外，个别承办单位缺乏责任感，对于部分职能交叉、界限不明的诉求工单，未能积极作为，均以“不属于我局职能范围''为由相互推诿，拒绝受理，导致部分诉求工单难以转派受理。市民诉求问题得不到及时处理。如XX县住房和城乡建设局、城月镇政府等部门均出现“二次”延期情况；XX县住房和城乡建设局、XX县城市管理和综合执法局、XX县交通运输局等部门均出现拒绝受理，进行退单的情况。

（二）据统计，2023年6月份，XX县住房和城乡建设局工单办结率73.73％，低于90％，工作效率相对较低，距离考核标准仍有差距。

三、工作要求

希望各承办单位增强责任感和工作积极性，秉承认真、负责的态度完成热线工作，竭尽全力为市民解决诉求问题，确保市民诉求问题得到妥善解决，避免工单逾期的同时，不断提高工作效率和市民满意度。严格把关工单答复质量，不得马虎、敷衍，简单答复，需严格按照要求规范答复，详细写明处理情况以及处理结果，并根据格式要求进行落款，避免工单因答复笼统、马虎或格式不规范而被退回重新答复。